Специалист call центра

0
50

imagesВ современном мире окружающие нас потоки информации огромны и очень часто справится с ними в одиночку практически невозможно. Поэтому для оптимизации и перенаправления больших объемов информации в современном бизнесе все чаще используются call центры или так называемые пункты обслуживания звонков. В основной своей массе отечественные компании используют их для общения со своими клиентами, в меньшей степени данный сервис применяют при обслуживании внутренних функций организации.

Как правило, call центры представляет собой открытую площадку, на которой работают операторы. Менеджеры могут производить не только администрирование потока запросов, но и управлять любой входящей информацией, например электронной почтой.

Современные инфопункты принято подразделять, в зависимости от формы организации, на аутсорсинговые, корпоративные и по требованию. Различие заключается в организации работы и видах услугах, которые предоставляет специалист call центра.

Использование в работе фирмы операторского центра позволяет улучшить уровень обслуживания клиентов, ведь им не приходится ждать соединения или слушать короткие гудки. Это экономит время клиента и создает положительный облик компании. Снижение себестоимости обслуживания вызовов, прозрачность телефонных коммуникаций позволяют, не только экономит средства, но и упрощают маркетинговый анализ, например, телефонных компаний или рекламных акций. Пользуясь данным сервисом можно более эффективно оценить работу какого-либо направления, при этом является ли подразделение собственным, или используются услуги со стороны, не имеет принципиального значения.

Работая с огромным количеством информации, специалист call центра должен обладать определенным набором качеств. Такие качества менеджера как коммуникабельность, умение общаться, грамотность, нацеленность на результат, стрессоустойчивость, неконфликтность являются основными требованиями к сотрудникам. Особо ценится у операторов умение управлять своим голосом и эмоциями.

Наиболее эффективно работают те, чьи сотрудник прошли обучение и владеют навыками делового общения и телефонного этикета, техникой эффективного ведения телефонного разговора и предотвращения или разрешения конфликтных ситуаций. Поэтому рекомендуется проводить обучение специалистов вне зависимости от формы организации центра.