Тайный покупатель

0
103

Есть несколько подходов, благодаря которым становится возможной точная оценка работы персонала. Одним из наиболее эффективных является метод «тайного покупателя», который основывается на том, что поведение продавца при общении с покупателем строится на базе стандартного шаблона: поздороваться с посетителем, спросить, нуждается ли он в помощи, предоставить максимально исчерпывающую информацию о товарах и услугах, рассказать о гарантиях, сертификатах, производителе, преимуществе, качестве, выгодах, доставке и других важных моментах. При этом продавец должен не забывать о том, что его цель – продать товар, поэтому ему нужно управлять разговором, подталкивая человека к приобретению товара. После совершения покупки нужно поблагодарить покупателя и попрощаться с ним. Нужно также обращать внимание на такие важные моменты, как доброжелательность, вежливость, корректность и прочее.

Так вот, в качестве интервьюера нанимают одного или нескольких временных сотрудников, которые посещают торговую точку и негласного анкетируют сотрудников по всем перечисленным пунктам.

Иногда эти люди (интервьюеры) являются сотрудниками специальных маркетинговых агентств, с которыми договариваются владельцы торговых точек, они участвуют в разработке техзадания, самой анкеты и т.д. Однако чаще всего этих людей нанимает само руководство одного магазина или даже целой торговой сети. Как правило, эти люди — студенты, заинтересованные во временном заработке. Зачастую интервьюер, кроме простых проверок по пунктам, должен сыграть определенного покупателя – «почемучку», «праздного гуляку», «скандалиста» и пр.

Интервьюер должен задать выученные вопросы продавцам и придерживаться заранее определенной роли. После общения «покупатель» уходит и отмечает в анкете наличие и отсутствие необходимых для продавца пунктов, а также описывает реакцию продавца на его роль. На основе записей позже составляют подробный отчет, предоставляемый затем руководителю и отражающий обширную фактологическую информацию и широкий спектр соответствующих решений (от премирования/ невыплаты ежемесячного бонуса, дополнительного обучения или даже до увольнения).

Так как персонал регулярно получает от начальства «плюшки» и «оплеухи», то работники знают, что в каждом покупателе может крыться «тайный», и потому это прекрасно стимулирует работников на то, чтобы качественно выполнять свою работу и быть начеку.

Этот метод стоит относительно недорого, довольно оперативен и быстр, позволяет моделировать различные ситуации и довольно достоверен, поэтому подобная аттестация персонала чрезвычайно популярна.